自2月10日“96659”服務熱線擴容開通以來，棗莊分公司堅持以司乘滿意為標準，推進優質服務，贏得廣泛好評。一是強化基礎管理。統一服務口徑、規范服務用語、完善資料庫，編制周邊道路和標志性地點分布圖，實行與公路局路段信息共享，話務員回答咨詢做到精練、快速、準確。二是加強監督考核。出臺《服務熱線中心管理辦法》、《服務熱線考核辦法》等制度，從工作量、服務水平、一次性解決問題能力、勞動紀律遵守情況等方面形成多維度考核體系，按考核結果兌現薪酬。三是加強經驗交流。每月召開一次工作交流會，講評工作，總結經驗，展開服務質量大討論，完善管理措施。四是加強應急處置。成立熱線服務應急小組，負責對電話投訴及媒介曝光情況進行調查處理。建立客戶投訴應對機制，慎重處理每件投訴，及時反饋處理情況。五是完善服務體系。強化電話回訪服務，收集用戶意見和建議，及時了解公眾服務需求。2個多月來，該分公司共接聽服務熱線電話4300余個，社會滿意度達99%以上。