“顧客需要什么，我們就提供什么”

8月25日中午1點左右，一輛懸掛冀B牌照的灰白色別克轎車緩緩駛入青銀高速鄒平服務區。一名身穿保安制服的服務區工作人員迅速跑上前去，指揮車輛準確停放在合適車位處。“別忘了鎖車門！”駕駛員下車后，這名服務人員還不忘高聲提醒。

這是記者在現場看到的一幕。在這個服務區，有3名工作人員時刻等候在停車場上，為來往車輛指揮、導向、看護車輛。在餐廳和超市，服務人員笑靨如花，主動為有需要的司乘人員服務。“別說，這個服務區讓人覺得挺親切的。”來自河北的劉先生笑著對記者說。

“高速公路服務區是展現企業形象的重要窗口。”山東高速集團所屬服務區管理有限公司負責人認為，“‘場區園林化，環境整潔化，服務誠信化，制度規范化，管理高效化’是山東高速人的承諾。服務區作為聯系和服務司乘人員的重要橋梁和紐帶，應該為廣大司乘人員提供貼心、順心、暖心的服務。”

山東高速服務區公司管理著京臺路、青銀路、濟廣路、日蘭路、榮濰路、威青路、煙海路、臨棗路，河南永登路及四川樂宜路等10條高速公路的39對服務區，每天面對著數以萬計顧客。山東高速服務區公司提出了“顧客需要什么，我們就提供什么”的理念，細化顧客需要，及時更新硬軟件設施，全力打造“設施齊全、功能完善、環境優美、服務一流”的高速公路溫馨驛站。

他們對外觀陳舊、內部裝飾損壞的服務區進行改造和修繕，對場區重新施劃標志、標線，統一服務區功能標識，加大非經營設施及場區綠化投入，對場區進行綠化美化，配置綠植、鮮花，全部服務區均達到了“綠、潔、暢、美、齊”的要求。

在此基礎上，山東高速服務區公司主動推行“親情化”“人性化”服務，滿足司乘人員多元化需求。除設置停車場、公共衛生間、綜合性超市、加油站、餐廳、普通客房、車輛修理所等基本服務功能和設施外，各服務區還積極創新，自主增加服務項目。

記者在青銀高速青州服務區看到，這里設置了手機加油站、自動存取款機等設備，還為大貨車司機提供公共休息區和更衣室。類似互聯網接入、醫療、客運接駁、客車捎帶、小件物流、車輛加水、輪胎降溫等公共設施和服務也如火如荼開展起來。

讓軟件硬起來，硬件才能活起來。他們全面推行服務承諾公開，執行首問負責制和限時辦結制，設立意見薄、意見箱、留言簿，公開值班經理和服務投訴電話，接受社會監督。同時開展了“微笑在服務區”活動，通過員工互評、顧客投票評議和管理人員評議等方式，每天評比“微笑服務之星”，每月評比“微笑服務標兵”“微笑服務團隊”，讓服務理念深入到每一個工作人員心間。

服務區加速轉型為“綜合服務體”

肯德基餐廳、福王面館、大娘水餃、康師傅面館……這可不是什么購物中心的餐飲區，而是山東高速服務區引入的餐飲合作伙伴。在不久的將來，必勝客、西提堤牛排等品牌餐飲企業也將出現在山東高速服務區。

山東高速服務區公司認為，要著力改變過去大家的看法，認為高速公路是封閉的，司乘人員只能到服務區吃飯、休息、加油。如果服務區服務不能讓人滿意，人們完全可以在上路之前加滿油，下路之后再吃飯。把司乘人員的“吃”“用”解決好，不但體現了服務區的服務職能，也會為公司帶來效益，同時為高速公路有序運行提供支撐。

為此，山東高速服務區公司從2006年起將服務區作為朝陽產業進行打造，主動適應市場競爭，創新商業模式，圍繞餐飲、休息、加油等核心需求，推進餐飲業品牌化、零售業商業物業化、石化規模化發展，加速實現高速公路服務區由單一的為過往司乘人員服務向集休閑、娛樂、購物、度假于一體的“綜合服務體”轉型。

今年7月，山東高速首家肯德基餐廳在京臺高速濟南服務區開業。目前，他們已引進福王面館、大娘水餃、肯德基等，并規劃引進必勝客、西堤牛排及中式快餐等國內外知名品牌。

山東高速服務區公司整合商業物業及其周邊資源，建立商業物業與商業服務結合的商業模式，打造文化、旅游等特色服務區，實現“一條龍服務”。駕車自京臺高速由北至南，德州服務區以黃河、運河文化為主題，濟南和泰安則以泉水和泰山文化為主題，曲阜則以宣揚孔子文化為主調，使服務區經營和文化推廣形成良性互動。公司還籌劃進入高端商業物業領域，提升服務區檔次和水平。在省際接合部的服務區，建立大型的土特產品集散地，設立山東“名、特、優”產品展示中心，形成“山東特產、一站購齊”的特色效應，服務地方經濟社會發展。

得益于商業模式的創新，“山東高速服務區”品牌影響力增強的同時，經濟效益實現了大幅躍升。2012年，公司經營收入近30億元。其中，京臺路德州、禹城、濟南、泰安四個服務區連續多年經營收入過億元，青銀路鄒平、淄博、濰坊和日蘭路曹州等服務區經營收入也突破億元大關。

服務奉獻扮靚“美麗山東路”

山東高速服務區公司通過構建優質服務的長效機制，將服務奉獻內化為企業員工的自覺行動，展示了山東高速和山東人的良好形象。

今年 6月1日下午，家住泰安市岱岳區夏張鎮郝家宅村的楊先生開車經過淄博，在淄博服務區加油，粗心大意將錢包掉在加油機旁。服務區加油員在呼喊楊先生無果后，立即報告了值班領導，她根據錢包里的名片，三個小時后終于聯系上楊先生。楊先生電話打通時，他還表示不敢相信。“包里有身份證、銀行卡、駕照等證件以及3200元現金，我真沒想到能找回來。”楊先生激動的說。

在取回錢包時，不善言談的楊先生緊握著服務區工作人員的手執意要表示謝意。服務區員工婉言謝絕了楊先生的酬金。

為全方位提升專業化、精細化管理水平，山東高速服務區公司梳理修訂管理制度86項；對35項業務流程進行梳理、細化，修訂完善《員工手冊》6冊，編制印發了公司《制度匯編》等9冊貫標文本，工作標準進一步規范，工作流程更加科學，全面推行ISO9001質量管理體系、OHSAS18001職業健康安全管理體系和卓越績效管理模式，實現了連續6年無安全責任事故，于2011年、2012年先后榮獲“全國用戶滿意單位”和“山東省質量獎”。

高速公路是重要的交通基礎設施建設，確保高速公路安全暢通、出現問題有人管、危險時候沖得上、應急物資齊全有效，是關系到國計民生的大事。今年春節是全國收費公路小型客車免費通行的第一個春節，節前接連出現雪霧等惡劣天氣，導致春節期間客流量大增。為應對可能出現的擁堵，各服務區儲存成品油均超出平常用量的1.5倍，并增加超市、餐廳、廁所、廣場服務人員和保潔、保安人員，加大對車輛的疏導分流力度，保證了春節期間運行正常。

企業不僅是一個經濟主體，更是一個社會主體，在實現企業自身做大、做強、做優的同時，積極履行好社會責任，為經濟社會發展貢獻正能量。四川汶川、青海玉樹地震發生后，山東高速服務區公司為36個車隊4000余輛抗震救災車輛提供周到細致服務；公司員工踴躍捐款18.5萬余元，黨員主動交納特殊黨費30.4萬余元。第十一屆全國運動會期間，公司精心組織、抓管理促服務，保障了火炬傳遞和全運會成功召開，被“十一運”組委會交通保障部授予“交通保障工作先進集體”。