本報(bào)濰坊9月6日訊 笑一笑簡單,笑三年那真是可貴了。自2009年開始推行微笑服務(wù)以來,山東高速的收費(fèi)員這一笑就是三年。燦爛的笑容不僅讓收費(fèi)站的投訴率幾乎為零,三年多來近兩千封表揚(yáng)信也如雪片般紛至沓來。為了將“好客山東”的熱情通過高速傳播出去,山東高速還特別設(shè)立了“微笑獎金”,探索制定了一套完整的微笑服務(wù)長效機(jī)制。　
    8月28日上午,記者來到了全國工人先鋒號青銀高速濰坊收費(fèi)站。崗?fù)ぶ惺召M(fèi)員李敏正在進(jìn)行著每天都要重復(fù)的工作:伸手示意司機(jī)停車,轉(zhuǎn)身面向司機(jī),微笑點(diǎn)頭致意,向司機(jī)報(bào)出通行費(fèi)金額,收款金額,找零金額,收費(fèi)程序完成后再轉(zhuǎn)身面向司機(jī),目送車輛離開。在這整個(gè)過程中,親切自然的微笑始終掛在李敏的臉上。看似簡單的微笑服務(wù)有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn):2轉(zhuǎn)體,2點(diǎn)頭,并5指,露8齒。每一位收費(fèi)員每天工作8小時(shí),大約對400輛車收費(fèi)。在這過程中收費(fèi)員不僅要始終保持燦爛的微笑,還需要進(jìn)行800多次轉(zhuǎn)體和點(diǎn)頭。
    濰坊收費(fèi)站站長劉宏生告訴記者,有時(shí)候大霧下雪天遇到堵車,很多司機(jī)下高速的時(shí)候心中難免有一些火氣撒到收費(fèi)員身上,而推行微笑服務(wù)后這種情況幾乎沒有了,三年來收費(fèi)站的投訴率幾乎為零。正在濰坊站下高速的大貨車司機(jī)陳先生笑著說,“收費(fèi)員的笑臉讓俺一路開車的疲憊都減輕了,更別說有什么火氣了。”
    山東高速股份濟(jì)青分公司總經(jīng)理張世春告訴記者,山東高速是從2009年全運(yùn)會召開前在所轄高速的87個(gè)收費(fèi)站開展的微笑服務(wù),“開始推行時(shí)有人感覺沒必要,現(xiàn)在微笑服務(wù)成了我們一張靚麗的名片,三年多我們收到了近兩千封來自全國各地的表揚(yáng)信還有錦旗。”
    為了激勵員工將微笑服務(wù)堅(jiān)持下去,2010年1月起山東高速專門為一線收費(fèi)人員每月增加了平均300元微笑服務(wù)獎,并配套考核獎懲機(jī)制,通過視頻監(jiān)控抽查等方式對每個(gè)人的微笑打分排名,笑得越甜獎金越高,每月有的收費(fèi)員最高能拿到800元的微笑獎勵。“一個(gè)微笑看似簡單其實(shí)不簡單,微笑能打開溝通的大門,拉近與司乘人員間的距離,所以我們還要一直笑下去。”張世春笑著說。
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