為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平，拓展運(yùn)營(yíng)服務(wù)深度廣度，提升熱線服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，近日，東營(yíng)發(fā)展公司編制了“藍(lán)皮書(shū)”暨《96659熱線服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》。

《手冊(cè)》以法律法規(guī)、上級(jí)政策為依據(jù)，根據(jù)近年來(lái)公眾咨詢數(shù)據(jù)分析情況，建立熱線服務(wù)知識(shí)庫(kù)，分為理論篇和實(shí)戰(zhàn)篇。理論篇包括路況咨詢、報(bào)警救援等6類不同場(chǎng)景的43種熱線規(guī)范用語(yǔ)，進(jìn)一步規(guī)范問(wèn)題解答；實(shí)戰(zhàn)篇包括綠通政策、路損路賠、投訴建議等8類82種典型疑難，完整準(zhǔn)確解答公眾來(lái)電，進(jìn)一步提高熱線辦理質(zhì)量和水平。下一步，公司將聚焦提升熱線服務(wù)工作滿意度，著力打造一支服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)水平精、專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的熱線話務(wù)團(tuán)隊(duì)，用心用情解決好群眾需求，擦亮“山高·行”服務(wù)品牌。